Pelanggan Minta Tirta Pakuan Beri Informasi Gangguan Lebih Awal

Pelanggan Minta Tirta Pakuan Beri Informasi Gangguan Lebih Awal

INILAH, Bogor - Hasil survei kepuasan pelanggan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2020 yang dilakukan Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) menunjukkan secara umum pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh Tirta Pakuan. Meski begitu masih ada beberapa rekomendasi yang diberikan dan yang utama diharapkan masyarakat adalah untuk pelayanan jasa terkait pemberitahuan informasi awal gangguan serta memberikan pelayanan new normal dimasa pandemi Covid-19.

Dalam pemaparan tim peneliti SB IPB yang dilakukan secara daring pada Jumat (18/12/2020) sore, hadir tim peneliti SB IPB Fitriyah Shalihati, Suhendi, M. Bachtiar dan Isma Anggareni. Sementara dari Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor hadir Direktur Umum Rivelino Rizky Muhtar beserta jajaran tim manajemen. Acara dibuka langsung oleh Wakil Dekan Sumber Daya, Kerjasama dan Pengembangan SB IPB, Nimmi Zulbairnarni.

Fitriyah Shalihati mengatakan, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemkot Bogor yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor. Sehingga evaluasi penting untuk dilakukan oleh Perumda Tirta Pakuan untuk meningkatkan perbaikan kinerja.

"Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, maka Perumda Tirta Pakuan melakukan Survei Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahunnya. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan," ungkap Fitriyah melalui keterangan tertulis pada Minggu (20/12/2020) siang.

Lebih lanjut kata Fitriyah, survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun ini secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

"Evaluasi dan masukan dari pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhadap pelayanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun tujuan dari kegiatan survei kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada 2020 ini, adalah pertama, profiling atau identifikasi karakteristik dan perilaku pelanggan Perumda Tirta Pakuan. Kedua, mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan produk Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2020," tuturnya.

Masih kata Fitriyah, ketiga, mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan jasa Perumda Tirta Pakuan pada 2020, dan keempat memberikan masukan dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perumda Tirta Pakuan pada era new normal sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi.

"Tahun 2020 ini terjadi pandemi Covid-19 yang menghantam keras semua proses bisnis dan mengubah kebiasaan konsumen atau pelanggan. Tidak hanya Perumda Tirta Pakuan saja yang harus beradaptasi, namun juga para pelanggan dikarenakan pandemi ini mengubah perilaku konsumen" tambahnya.

Ia menjelaskan, berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling (CSUS) dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 964 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif.

"Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan. Analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA)," jelasnya.

Fitriyah juga membeberkan, Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sendiri digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen.

"Sementara Importance performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan. Hasil dari survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2020 menunjukkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 73% dan masuk ke dalam kategori puas. IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 70% dan masuk ke dalam kategori puas," bebernya.

Fitriyah juga mengungkapkan, untuk IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada zona 2, sedangkan IKP pelayanan produk terendah berada dalam kategori cukup puas adalah 62% dan berada di zona 6. Selanjutnya, IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 70% yang masuk ke dalam kategori puas dan berada pada zona 4, sedangkan IKP pelayanan jasa terendah dan berada dalam kategori cukup puas adalah 62% dan berada di zona 5 dan zona 6.

"Secara umum, pelanggan Perumda Tirta Pakuan sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan produk maupun jasa yang ditawarkan. Namun begitu, sambungnya, masih terdapat hal-hal yang harus segera ditindaklanjuti sehingga di tahun berikutnya kinerjanya dapat meningkat. Pada pelayanan produk, terdapat tiga unsur yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan produk meliputi unsur kualitas pengaliran air pada musim kemarau, unsur kualitas pengaliran air pada musim penghujan, dan unsur kualitas air terkait kejernihan," bebernya.

Sementara itu, pada pelayanan jasa terdapat empat unsur yang menjadi prioritas meliputi unsur penyelesaian pengaduan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kemampuan petugas admin media sosial dan website, serta unsur penyelesaian perselisihan dengan pelanggan. Adapun rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa.

"Rekomendasi umum meliputi memfokuskan pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadaran IV. Efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II. Diperlukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun. Melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior)," paparnya.

Sementara itu, tim peneliti lain, Suhendi menjabarkan, utuk rekomendasi pelayanan produk meliputi melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif dengan pendekatan new normal. Meningkatkan sumber daya air dari sisi kuantitas dan kualitas. Meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air, dan Memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air (khususnya saat ini konsumen lebih sering berada di rumah) serta meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek yang menjadi perhatian lebih pelanggan.

"Sementara rekomendasi pelayanan jasa meliputi mengidentifkasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi (digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi, dan sosial media), memberikan pelatihan kepada SDM khususnya terkait peningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre berbasis sosial media, memberikan informasi lebih awal (early warning) terhadap gangguan dan mengembangkan sistem informasi dan komunikasi Perumda Tirta Pakuan serta memberikan pelayanan new normal (shifting consumer behaviour)," pungkasnya. (rizki mauludi)